«Общаясь очно, хотя бы за столом за чашкой чая, мы передаем друг другу какую-то энергию»

Praca zdalna stała się powszechna podczas pandemii koronaawirusa i wygląda na to, że na zawsze pozostanie formatem na rynku pracy. Jednak w ciągu ostatnich kilku lat program stopniowo rozczarowywał pracodawców (ale nie pracowników), a badanie KPMG wśród menedżerów wyższego szczebla pokazuje, że w ciągu najbliższych trzech lat wiele firm będzie wymagało od pracowników pracy wyłącznie w biurze. . Kommersant rozmawiał z dyrektorem Instytutu Konfliktologii Językowej i Nowoczesnych Praktyk Komunikacyjnych w Wyższej Szkole Ekonomicznej, Maximem Krongauzem, o tym, czy interakcja między sobą w Internecie jest rzeczywiście mniej efektywna niż osobiście. Dowiedz się, dlaczego komunikacja pisemna zastąpiła komunikację ustną jako podstawową metodę komunikacji między ludźmi.

— Z ankiety przeprowadzonej przez firmę doradczą KPMG wynika, że ​​większość menedżerów uważa, że ​​w ciągu najbliższych kilku lat pracownicy całkowicie wrócą do pracy. Jednocześnie, mimo zgromadzonego już doświadczenia zarówno w biurze, jak i zdalnie, nadal nie ma miarodajnych wniosków na temat tego, jak te tryby wpływają na efektywność pracowników. Czy jednak można w miarę wiarygodnie porównać skuteczność komunikacji zdalnej między ludźmi jako odrębnych elementów pracy zdalnej? Czy komunikacja online jest gorsza od komunikacji na żywo i pod jakim względem?

— Aby odpowiedzieć na to pytanie, myślę, że trzeba powiedzieć kilka słów o tym, czym mowa pisana różni się od mowy ustnej. Najpierw pojawiła się komunikacja ustna, ale gdy komunikacja ustna natychmiast zniknęła i stała się możliwa na ograniczonej przestrzeni, pojawiła się komunikacja pisemna. Ludzkości zajęło tysiące lat znalezienie dokładnego sposobu, aby to zrobić. Początkowo pismo służyło do rozwiązywania szeregu pilnych problemów, w tym rejestrowania zbiorów i zapewniania komunikacji z odległymi obszarami. Potem stopniowo pisanie stawało się coraz mniej praktyczne i tak powstała literatura.

Język pisany i mówiony również mają różne cechy wewnętrzne. Mowa ustna zawsze skłania się ku rozmowie. Mowa pisemna składa się z monologów i narracji. Z tego powodu ich słownictwo i składnia są różne. Na przykład mowa ustna ma zawsze prostszą strukturę niż mowa pisana. Oznacza to, że obejmuje mniej złożone konstrukcje językowe i złożone przejścia syntaktyczne. Dzieje się tak dlatego, że język mówiony jest liniowy i nie można go ponownie usłyszeć. Język mówiony musi być zrozumiały w momencie jego mówienia.

Pojawienie się Internetu zasadniczo zmieniło sposób, w jaki się komunikujemy. Co się dzieje? W dobie Internetu zaczęliśmy porozumiewać się za pomocą pisma, co wymagało przebudowy języka pisanego. Podczas komunikacji ustnej przekazujemy pewne informacje za pomocą gestów, mimiki i intonacji. Mowa pisana, której pierwotną funkcją było przechowywanie i przekazywanie informacji na odległość, nie miała takiej palety emocjonalnej. Na przykład emoji, głośność capslocka i użycie czcionek do przedstawiania akcentów zaczynają szybko ewoluować.

— To znaczy, że mowa ustna i pisemna zamieniły się miejscami?

- Tak, można tak powiedzieć. Ale z tego powodu wartość mowy pisanej zaczęła gwałtownie spadać. Pisanie wymagało kilku ważnych umiejętności i było przeznaczone dla ograniczonej publiczności. Teraz wszyscy piszemy do siebie listy. Jakbyśmy wszyscy w zasadzie wiedzieli, jak to zrobić, jakbyśmy mogli rozmawiać.

Jak ta zasadnicza zmiana w komunikacji pisemnej wpłynęła na komunikację biznesową?

— Istnieje także konkurencja między mową ustną i pisemną. Jeśli wcześniej łatwiej było zadzwonić do kolegi i omówić pewne kwestie, teraz na taki telefon trzeba najpierw uzgodnić pisemnie. Z tego samego powodu wiadomości głosowe irytują wiele osób. Wiemy już, że podstawowa komunikacja jest nagrywana.

— Jak pandemia wirusa wpłynęła na tę sytuację? Ostatecznie w 2020 r. wiele osób nie było w stanie spotkać się i porozumieć osobiście.

— O ile pamiętamy, pewne metody zdalnej komunikacji wideo zostały opracowane jeszcze przed pandemią. Był Skype, który był popularny i Zoom, który nie był tak popularny. Jednak ze względu na pandemię ta metoda komunikacji pojawiła się dopiero teraz i stała się jedyną akceptowalną metodą. Taka komunikacja stała się rutyną i bardzo szybko zauważyliśmy jej zalety i wady.

— Zalety komunikacji on-line są oczywiste. Przede wszystkim szybkość i wygoda. Kolejną ważną cechą jest to, że może ukryć wiele rzeczy. Cóż, człowiek nie chce, aby jego rozmówca widział jego mimikę. Wyłącza kamerę na Zoomie i komunikuje się wyłącznie głosowo. Oczywiste jest, że mieliśmy wiele epizodów, w których te granice były źle rozumiane. Na przykład ktoś może leżeć w łóżku i myśleć, że kolega obecny na spotkaniu tego nie zauważył. Ale nadal jest to wygodne.

— Komunikacja online jest czysto funkcjonalna i mało interesująca dla ludzi. Pamiętacie, ile osób próbowało urządzać imprezy na Zoomie na początku pandemii? Tak, ludzie byli gotowi komunikować się w ten sposób podczas kwarantanny, ale gdy tylko zniesiono obostrzenia antypandemiczne, imprezy na Zoomie poszły w zapomnienie. Na imprezach podchodzimy do ludzi, tworzymy coś w rodzaju spontanicznej komunikacji i czekamy na okazję, żeby swobodnie ze sobą porozmawiać. Nic z tego nie można zrobić na Zoomie. Również rozmawiając osobiście, nawet siedząc przy stole i popijając herbatę, przekazujemy sobie nawzajem rodzaj energii. Zoom tego nie ma.

— Jak te zalety i wady komunikacji on-line manifestują się w komunikacji biznesowej toczącej się pomiędzy pracownikami? Między pracownikami a zarządem?

- Komunikacja online zwiększa dystans. Nie jest to korzystne dla szefa. Jest to korzystne dla pracowników. Pracownicy mogą wybierać, jak się zachować i co ukryć, ale szefowie odczuwają presję, aby inaczej zarządzać swoimi podwładnymi. Kontrola jest bardzo ważna dla menedżerów, ale w komunikacji online kontrola jest odległa i słaba.

Jeśli ich relacje opierają się na strachu, dalsze budowanie tych relacji w Internecie staje się dla nich trudniejsze. O wiele łatwiej jest grozić komuś osobiście, niż grozić komuś na odległość. Rozmowa z kimś przez ekran jest trudniejsza niż rozmowa osobiście.

Motywowanie ludzi w Internecie jest również trudniejsze niż osobiście, dlatego będziesz musiał zarządzać swoim zespołem pracowników inaczej niż kiedykolwiek wcześniej. A kiedy sam zespół staje się duży, w pewnym sensie zaczyna się rozpadać. Ludzie wchodzą w interakcje mniej naturalnie i mniej troszczą się o siebie nawzajem. Innymi słowy, korzystanie wyłącznie z Internetu jest ryzykowne, ponieważ przekazuje informacje, ale traci więzi emocjonalne, zarówno pozytywne, jak i negatywne. Najlepszą opcją jest oczywiście hybryda. Trzeba zastanowić się, co można wdrożyć offline, a co można wdrożyć online. Jednak całkowita rezygnacja z Internetu byłaby dość głupia.

„Ale czy nadal istnieje właściwy rodzaj komunikacji?”

— Jeśli mówimy o spotkaniu biznesowym, dla większości uczestników prawdopodobnie preferowane jest spotkanie online. Nie musisz nigdzie wychodzić, możesz wygodnie usiąść bez spodni. W końcu mogłem wyłączyć aparat i skoncentrować się na pracy. Tego też ludzie potrzebują. Jeśli przeszkadza Ci sytuacja w domu, możesz udać się do kawiarni.

— Zachowania komunikacyjne, w tym metody komunikacji, różnią się w zależności od narodowości. Na przykład Yu. Jak on i E. Prochorow z powodzeniem pokazali w swojej pracy „Rosjanie: zachowanie komunikacyjne”, wszyscy ludzie, w tym Rosjanie, mają pewne cechy. A. Sternina. Czy te cechy sugerują, że niektóre kraje są lepiej przystosowane do komunikacji online niż inne?

— Dla emocjonalnej kultury rosyjskiej straty w Internecie są bardziej znaczące. Oczywiście nie jesteśmy południowcami, ale ważne jest, aby czuć, z kim się rozmawia. Być może na początku nie będziemy w stanie tak łatwo wchodzić w interakcje, ale po pewnym czasie z łatwością przekraczamy osobiste granice. I odwrotnie, przeciętnemu Europejczykowi łatwiej będzie od razu znaleźć wspólny język z nieznajomym, ale nie po pewnym czasie. Sam ekran wyznacza pewne granice i raczej uniemożliwia Rosjanom wdrażanie typowych modeli komunikacji. W Zoomie nie możesz „wciskać guzików” swoich rozmówców, jak bohaterowie dzieł Czechowa.

Jednak kultury anglojęzyczne łatwiej dostosowują się do świata online ze względu na różne wzorce zachowań komunikacyjnych oraz dlatego, że angielski jest już językiem globalnym. Osoby oddalone od siebie kulturowo od kilkudziesięciu lat porozumiewają się w języku angielskim.

Источник: "Коммерсантъ". Издательский дом