Все новости
«Общаясь очно, хотя бы за столом за чашкой чая, мы передаем друг другу какую-то энергию»
Удаленная работа стала обычным явлением во время пандемии коронавируса и, похоже, навсегда останется форматом на рынке труда. Но за последние несколько лет схема постепенно разочаровала работодателей (но не сотрудников), а опрос топ-менеджеров, проведенный компанией KPMG, показывает, что в течение следующих трех лет многие компании будут требовать от сотрудников работы только в офисе. . О том, действительно ли взаимодействие друг с другом онлайн менее эффективно, чем личное, «Ъ» поговорил с директором Института языковых конфликтологии и современных коммуникативных практик Высшей школы экономики Максимом Кронгаузом. Узнайте, почему письменное общение заменило устное общение в качестве основного метода общения между людьми.
— Согласно опросу консалтинговой компании KPMG, большинство топ-менеджеров считают весьма вероятным, что сотрудники полностью вернутся в офис в течение следующих нескольких лет. При этом, несмотря на уже накопленный опыт как в офисе, так и на удаленке, до сих пор нет достоверных выводов о том, как эти режимы влияют на эффективность сотрудников. Но можно ли относительно достоверно сравнить эффективность удаленного общения между людьми как отдельных элементов удаленной работы? Уступает ли онлайн-общение живому общению и в чем?
— Чтобы ответить на этот вопрос, я думаю, необходимо сказать несколько слов о том, чем отличается письменная речь от устной. Сначала возникло устное общение, но когда устное общение сразу исчезло и стало возможным в ограниченном пространстве, появилось письменное общение. Человечеству потребовались тысячи лет, чтобы точно понять, как это сделать. Первоначально с помощью письменной речи решался ряд неотложных задач, в том числе регистрация урожаев и обеспечение связи с отдаленными районами. Затем постепенно письменная речь становилась все менее практичной, и таким образом возникла литература.
Письменная и устная речь также имеют разные внутренние характеристики. Устная речь всегда тяготеет к разговору. Письменная речь состоит из монологов, повествований. Из-за этого их словарный запас и синтаксис различны. Например, устная речь всегда проще по структуре, чем письменная. То есть он предполагает менее сложные лингвистические конструкции и сложные синтаксические переходы. Это потому, что разговорная речь линейна и ее нельзя услышать снова. Разговорный язык должен быть понятен в тот момент, когда он произнесен.
Появление Интернета фундаментально изменило способы нашего общения. Что происходит? В эпоху Интернета мы начали общаться посредством письма, что потребовало реструктуризации языка письма. Во время устного общения мы передаем часть информации посредством жестов, мимики и интонации. Письменная речь, первоначальная функция которой заключалась в хранении и передаче информации на расстояние, не имела такой эмоциональной палитры. Например, эмодзи, объемы Capslock и использование шрифтов для изображения акцентов начинают быстро развиваться.
— То есть устная и письменная речь как бы поменялись местами?
- Да, можно так сказать. Но из-за этого ценность письменной речи стала резко снижаться. Письмо требовало владения несколькими важными навыками и предназначалось для ограниченной аудитории. Теперь мы все пишем друг другу письма. Как будто мы все в принципе знаем, как это делать, как если бы мы могли говорить.
— Как этот серьезный сдвиг в письменной коммуникации повлиял на деловое общение?
— Также существует конкуренция между устной и письменной речью. Если раньше было проще позвонить коллеге, чтобы обсудить какие-то вопросы, то теперь на такой звонок необходимо предварительно согласиться в письменной форме. По этой же причине голосовые сообщения многих раздражают. Мы уже знакомы с тем, что основная коммуникация записывается.
— Как пандемия коронавируса повлияла на эту ситуацию? В конечном итоге в 2020 году многие люди оказались не в состоянии встречаться и общаться лично.
— Насколько мы помним, некоторые методы удаленной видеосвязи разрабатывались еще до пандемии. Был Skype, который был популярен, и Zoom, который не был так популярен. Однако из-за пандемии этот способ связи появился только сейчас и стал единственным приемлемым способом. Такое общение стало рутинным, и мы очень быстро заметили его плюсы и минусы.
— Преимущества онлайн-общения очевидны. Прежде всего, скорость и комфорт. Еще одной важной особенностью является то, что он может скрывать множество вещей. Ну не хочет человек, чтобы собеседник видел его мимику. Он выключает камеру в Zoom и общается только голосом. Понятно, что у нас было много эпизодов, когда эти границы понимались неправильно. Например, кто-то может лежать в постели и думать, что коллега, присутствовавший на совещании, этого не заметил. Но это все равно удобно.
— Онлайн-общение сугубо функционально и малоинтересно людям. Помните, сколько людей пытались устроить вечеринки Zoom в начале пандемии? Да, люди были готовы так общаться во время карантина, но как только были сняты антипандемические ограничения, о Zoom-вечеринках забыли. На вечеринках мы приближаемся к людям, создаем своего рода спонтанное общение и ждем возможности случайно поговорить друг с другом. Ничего из этого невозможно сделать в Zoom. Также, когда мы разговариваем лично, хотя бы сидя за столом и выпивая чашку чая, мы передаем друг другу своеобразную энергию. В Zoom этого нет.
— Как эти преимущества и недостатки онлайн-общения проявляются в деловом общении, происходящем между сотрудниками? Между сотрудниками и руководством?
- Онлайн-общение увеличивает расстояние. Начальнику это не выгодно. Это выгодно сотрудникам. Сотрудники могут выбирать, как вести себя и что скрывать, но начальники сталкиваются с необходимостью по-другому управлять своими подчиненными. Контроль очень важен для менеджеров, но в онлайн-общении контроль отстранен и слаб.
Если их отношения построены на страхе, им становится труднее продолжать строить эти отношения в Интернете. Гораздо легче угрожать кому-то лично, чем угрожать удаленно. Разговаривать с кем-то через экран сложнее, чем говорить с ним лично.
Мотивировать людей онлайн также сложнее, чем лично, поэтому вам придется управлять своей командой сотрудников по-другому, чем когда-либо прежде. А когда сама команда становится большой, она в каком-то смысле начинает разваливаться. Люди взаимодействуют менее естественно и меньше заботятся друг о друге. Другими словами, переходить только в онлайн рискованно, поскольку он передает информацию, но теряет эмоциональные связи, как положительные, так и отрицательные. Лучший вариант, очевидно, гибрид. Вам нужно подумать о том, что можно реализовать оффлайн, а что можно реализовать онлайн. Но полностью отказываться от онлайна было бы довольно глупо.
— Но существует ли еще правильный тип общения?
— Если мы говорим о деловой встрече, онлайн, наверное, предпочтительнее для большинства участников. Вам не нужно никуда идти, вы можете удобно сидеть без штанов. Наконец-то я смог выключить камеру и сосредоточиться на работе. Это то, что нужно и людям. Если мешает ситуация дома, можно пойти в кафе.
— Коммуникативное поведение, в том числе способы общения, различаются в зависимости от национальности. Например, Ю. Как успешно показали они с Е. Прохоровым в работе «Русские: коммуникативное поведение», все люди обладают определенными характеристиками, в том числе и русские. А. Стернин. Позволяют ли эти характеристики сказать, что некоторые страны лучше адаптированы к онлайн-общению, чем другие?
— Для эмоциональной российской культуры потери в Интернете значительнее. Мы, конечно, не южане, но важно чувствовать, с кем разговариваешь. Возможно, поначалу нам не так легко взаимодействовать друг с другом, но после определенного момента мы легко пересекаем личные границы. И наоборот, среднестатистическому европейцу будет легче найти общий язык с незнакомцем сразу, но не дальше определенного момента. Экран сам по себе устанавливает определенные границы и скорее мешает россиянам реализовать типичные модели общения. В Zoom нельзя «нажимать кнопки» собеседников, как герои произведений Чехова.
Однако англоязычные культуры легче адаптируются к онлайн-миру из-за различных моделей коммуникативного поведения, а также потому, что английский уже является глобальным языком. Люди, культурно далекие друг от друга, десятилетиями общаются на английском языке.