"Lorsque nous communiquons en personne, au moins à table avec une tasse de thé, nous nous transférons une sorte d'énergie"

Le travail à distance est devenu monnaie courante pendant la pandémie de coronavirus et devrait rester à jamais un format sur le marché du travail. Mais ces dernières années, le dispositif a progressivement déçu les employeurs (mais pas les salariés), et une enquête menée auprès des cadres supérieurs par KPMG montre que d'ici trois ans, de nombreuses entreprises imposeront à leurs salariés de travailler uniquement au bureau. . Kommersant s'est entretenu avec le directeur de l'Institut de conflits linguistiques et de pratiques de communication modernes de l'École supérieure d'économie, Maxim Krongauz, pour savoir si l'interaction les uns avec les autres en ligne est vraiment moins efficace qu'en personne. Découvrez pourquoi la communication écrite a remplacé la communication orale comme principale méthode de communication entre les gens.

— Selon une enquête du cabinet de conseil KPMG, la plupart des dirigeants estiment qu'il est très probable que les employés retournent entièrement au bureau au cours des prochaines années. Dans le même temps, malgré l'expérience déjà accumulée tant au bureau qu'à distance, il n'existe toujours pas de conclusions fiables sur la manière dont ces modes affectent l'efficacité des employés. Mais est-il possible de comparer de manière relativement fiable l’efficacité de la communication à distance entre les personnes en tant qu’éléments distincts du travail à distance ? La communication en ligne est-elle inférieure à la communication en direct et de quelles manières ?

— Pour répondre à cette question, je pense qu'il est nécessaire de dire quelques mots sur la différence entre le discours écrit et le discours oral. La communication orale est apparue en premier, mais lorsque la communication orale a immédiatement disparu et est devenue possible dans un espace limité, la communication écrite est apparue. Il a fallu des milliers d’années à l’humanité pour comprendre exactement comment y parvenir. Au départ, l’écriture était utilisée pour résoudre un certain nombre de problèmes urgents, notamment l’enregistrement des récoltes et la communication avec les régions éloignées. Puis, peu à peu, l’écriture est devenue de moins en moins pratique, et c’est ainsi qu’est née la littérature.

La langue écrite et parlée présente également des caractéristiques internes différentes. Le discours oral gravite toujours vers la conversation. Le discours écrit se compose de monologues et de récits. De ce fait, leur vocabulaire et leur syntaxe sont différents. Par exemple, le discours oral a toujours une structure plus simple que le discours écrit. Autrement dit, cela implique des constructions linguistiques moins complexes et des transitions syntaxiques complexes. En effet, le langage parlé est linéaire et ne peut plus être entendu. La langue parlée doit être compréhensible au moment où elle est parlée.

L’avènement d’Internet a fondamentalement changé notre façon de communiquer. Ce qui se passe? À l’ère d’Internet, nous avons commencé à communiquer par l’écriture, ce qui a nécessité une restructuration du langage écrit. Lors de la communication orale, nous transmettons certaines informations à travers des gestes, des expressions faciales et des intonations. La parole écrite, dont la fonction originelle était de stocker et de transmettre des informations à distance, ne disposait pas d'une telle palette émotionnelle. Par exemple, les emoji, les volumes de verrouillage des majuscules et l'utilisation de polices pour représenter les accents commencent à évoluer rapidement.

— Autrement dit, les discours oral et écrit semblent avoir échangé leurs places ?

- Oui, tu peux le dire. Mais à cause de cela, la valeur du discours écrit a commencé à décliner fortement. L’écriture exigeait plusieurs compétences importantes et était destinée à un public limité. Maintenant, nous nous écrivons tous des lettres. Comme si nous savions tous comment faire, comme si nous pouvions parler.

Comment ce changement majeur dans la communication écrite a-t-il affecté la communication d’entreprise ?

— Il existe également une concurrence entre la parole orale et écrite. Si auparavant il était plus facile d'appeler un collègue pour discuter de certaines questions, un tel appel doit désormais être préalablement convenu par écrit. Pour la même raison, les messages vocaux irritent de nombreuses personnes. Nous savons déjà que les communications de base sont enregistrées.

— Comment la pandémie de coronavirus a-t-elle affecté cette situation ? En fin de compte, en 2020, de nombreuses personnes n’ont pas pu se rencontrer et communiquer en personne.

— D'aussi loin que nous nous souvenions, certaines méthodes de communication vidéo à distance ont été développées avant même la pandémie. Il y avait Skype, qui était populaire, et Zoom, qui n'était pas si populaire. Cependant, en raison de la pandémie, ce mode de communication n’est apparu que maintenant et est devenu le seul moyen acceptable. Une telle communication est devenue courante et nous avons très vite remarqué ses avantages et ses inconvénients.

— Les avantages de la communication en ligne sont évidents. Tout d'abord, la rapidité et le confort. Une autre caractéristique importante est qu’il peut cacher beaucoup de choses. Eh bien, une personne ne veut pas que son interlocuteur voie ses expressions faciales. Il éteint sa caméra sur Zoom et communique uniquement par la voix. Il est clair que nous avons connu de nombreux épisodes où ces limites ont été mal comprises. Par exemple, quelqu'un peut s'allonger dans son lit et penser qu'un collègue qui était présent à une réunion ne l'a pas remarqué. Mais ça reste pratique.

— La communication en ligne est purement fonctionnelle et présente peu d'intérêt pour les gens. Vous vous souvenez du nombre de personnes qui ont essayé d’organiser des soirées Zoom au début de la pandémie ? Oui, les gens étaient prêts à communiquer de cette manière pendant le confinement, mais dès que les restrictions anti-pandémie ont été levées, les soirées Zoom ont été oubliées. Lors des fêtes, nous approchons les gens, créons une sorte de communication spontanée et attendons l’occasion de nous parler avec désinvolture. Rien de tout cela ne peut être fait sur Zoom. De plus, lorsque nous parlons en personne, même assis à table et buvant une tasse de thé, nous nous transférons une sorte d’énergie. Zoom n'a pas cela.

— Comment ces avantages et inconvénients de la communication en ligne se manifestent-ils dans la communication d'entreprise entre employés ? Entre salariés et direction ?

- La communication en ligne augmente la distance. Ce n'est pas bénéfique pour le patron. Cela profite aux salariés. Les employés peuvent choisir comment se comporter et quoi cacher, mais les patrons subissent des pressions pour gérer leurs subordonnés différemment. Le contrôle est très important pour les managers, mais dans la communication en ligne, le contrôle est lointain et faible.

Si leurs relations sont fondées sur la peur, il leur devient plus difficile de continuer à nouer ces relations en ligne. Il est beaucoup plus facile de menacer quelqu’un en personne que de menacer quelqu’un à distance. Parler à quelqu’un via un écran est plus difficile que de lui parler en personne.

Motiver les gens en ligne est également plus difficile qu'en personne, vous devrez donc gérer votre équipe d'employés différemment que jamais. Et lorsque l’équipe elle-même devient grande, elle commence en quelque sorte à s’effondrer. Les gens interagissent moins naturellement et se soucient moins les uns des autres. En d’autres termes, aller uniquement en ligne est risqué car cela transmet des informations mais perd les liens émotionnels, tant positifs que négatifs. La meilleure option est évidemment un hybride. Vous devez réfléchir à ce qui peut être mis en œuvre hors ligne et à ce qui peut être mis en œuvre en ligne. Mais abandonner complètement Internet serait assez stupide.

« Mais existe-t-il encore un bon type de communication ?

— S'il s'agit d'une réunion d'affaires, la réunion en ligne est probablement préférable pour la plupart des participants. Vous n'avez pas besoin d'aller nulle part, vous pouvez vous asseoir confortablement sans pantalon. J'ai enfin pu éteindre l'appareil photo et me concentrer sur mon travail. C’est aussi ce dont les gens ont besoin. Si la situation à la maison vous gêne, vous pouvez aller dans un café.

— Le comportement de communication, y compris les méthodes de communication, diffère selon la nationalité. Par exemple, Yu. Comme lui et E. Prokhorov l'ont montré avec succès dans leur ouvrage « Russes : comportement communicatif », tous les gens ont certaines caractéristiques, y compris les Russes. A. Sternin. Ces caractéristiques suggèrent-elles que certains pays sont mieux adaptés à la communication en ligne que d’autres ?

— Pour la culture russe émotionnelle, les pertes sur Internet sont plus importantes. Bien sûr, nous ne sommes pas des sudistes, mais il est important de sentir à qui l’on s’adresse. Nous n’interagissons peut-être pas aussi facilement les uns avec les autres au début, mais après un certain point, nous franchissons facilement les frontières personnelles. À l’inverse, il sera plus facile pour l’Européen moyen de trouver immédiatement une langue commune avec un étranger, mais pas au-delà d’un certain point. L’écran lui-même fixe certaines limites et empêche les Russes de mettre en œuvre des modèles de communication typiques. Dans Zoom, vous ne pouvez pas « appuyer sur les boutons » de vos interlocuteurs, comme les héros des œuvres de Tchekhov.

Cependant, les cultures anglophones s’adaptent plus facilement au monde en ligne en raison de modèles de comportement de communication différents et parce que l’anglais est déjà une langue mondiale. Des personnes culturellement éloignées les unes des autres communiquent en anglais depuis des décennies.

Источник: "Коммерсантъ". Издательский дом