“Cuando nos comunicamos en persona, al menos en la mesa con una taza de té, nos transferimos algún tipo de energía”

El trabajo remoto se ha convertido en algo común durante la pandemia de coronavirus y parece que seguirá siendo un formato en el mercado laboral para siempre. Pero en los últimos años, el plan ha desilusionado gradualmente a los empleadores (pero no a los empleados), y una encuesta de KPMG entre altos directivos muestra que dentro de los próximos tres años, muchas empresas exigirán que los empleados trabajen sólo en la oficina. . Kommersant habló con el director del Instituto de Conflictología Lingüística y Prácticas Modernas de Comunicación de la Escuela Superior de Economía, Maxim Krongauz, sobre si la interacción entre nosotros en línea es realmente menos efectiva que en persona. Descubra por qué la comunicación escrita ha reemplazado a la comunicación oral como método principal de comunicación entre las personas.

— Según una encuesta de la consultora KPMG, la mayoría de los ejecutivos creen que es muy probable que los empleados regresen por completo a la oficina en los próximos años. Al mismo tiempo, a pesar de la experiencia ya acumulada tanto en la oficina como a distancia, todavía no hay conclusiones fiables sobre cómo estos modos afectan la eficacia de los empleados. Pero, ¿es posible comparar de forma relativamente fiable la eficacia de la comunicación remota entre personas como elementos separados del trabajo remoto? ¿Es la comunicación online inferior a la comunicación en vivo y de qué manera?

— Para responder a esta pregunta, creo que es necesario decir algunas palabras sobre en qué se diferencia el habla escrita del oral. Primero surgió la comunicación oral, pero cuando la comunicación oral desapareció inmediatamente y se hizo posible en un espacio limitado, apareció la comunicación escrita. A la humanidad le llevó miles de años descubrir exactamente cómo hacer esto. Inicialmente, la escritura se utilizó para resolver una serie de problemas urgentes, incluido el registro de cosechas y la comunicación con áreas remotas. Luego, gradualmente, la escritura se volvió cada vez menos práctica y así surgió la literatura.

El lenguaje escrito y hablado también tienen características internas diferentes. El habla oral siempre gravita hacia la conversación. El discurso escrito consta de monólogos y narrativas. Debido a esto, su vocabulario y sintaxis son diferentes. Por ejemplo, el habla oral siempre tiene una estructura más simple que la escrita. Es decir, implica construcciones lingüísticas menos complejas y transiciones sintácticas complejas. Esto se debe a que el lenguaje hablado es lineal y no se puede volver a escuchar. El lenguaje hablado debe ser comprensible desde el momento en que se habla.

La llegada de Internet ha cambiado fundamentalmente la forma en que nos comunicamos. ¿Lo que está sucediendo? En la era de Internet comenzamos a comunicarnos a través de la escritura, lo que requirió una reestructuración del lenguaje escrito. Durante la comunicación oral, transmitimos cierta información a través de gestos, expresiones faciales y entonación. El discurso escrito, cuya función original era almacenar y transmitir información a distancia, no tenía una paleta tan emocional. Por ejemplo, los emoji, los volúmenes con mayúsculas y el uso de fuentes para representar acentos están comenzando a evolucionar rápidamente.

— Es decir, ¿el discurso oral y el escrito parecen haber intercambiado lugares?

- Sí, puedes decirlo. Pero debido a esto, el valor del discurso escrito comenzó a disminuir drásticamente. La escritura requería varias habilidades importantes y estaba destinada a un público limitado. Ahora todos nos escribimos cartas. Como si todos supiéramos básicamente cómo hacerlo, como si pudiéramos hablar.

¿Cómo ha afectado este importante cambio en la comunicación escrita a la comunicación empresarial?

— También existe competencia entre el habla oral y escrita. Si antes era más fácil llamar a un colega para discutir algunos temas, ahora dicha llamada debe acordarse primero por escrito. Por la misma razón, los mensajes de voz irritan a muchas personas. Ya estamos familiarizados con el hecho de que la comunicación básica se graba.

— ¿Cómo ha afectado la pandemia del coronavirus a esta situación? Al final, en 2020 muchas personas no pudieron reunirse ni comunicarse en persona.

— Por lo que recordamos, algunos métodos de comunicación remota por vídeo se desarrollaron incluso antes de la pandemia. Estaba Skype, que era popular, y Zoom, que no era tan popular. Sin embargo, debido a la pandemia, este método de comunicación recién ha aparecido y se ha convertido en el único método aceptable. Esta comunicación se volvió rutinaria y rápidamente notamos sus pros y sus contras.

— Las ventajas de la comunicación online son obvias. En primer lugar, rapidez y comodidad. Otra característica importante es que puede ocultar muchas cosas. Bueno, una persona no quiere que su interlocutor vea sus expresiones faciales. Apaga su cámara en Zoom y se comunica sólo por voz. Está claro que hemos tenido muchos episodios en los que se malinterpretan estos límites. Por ejemplo, alguien puede estar acostado en la cama y pensar que un colega que estaba presente en una reunión no se dio cuenta. Pero sigue siendo conveniente.

— La comunicación online es puramente funcional y de poco interés para las personas. ¿Recuerda cuántas personas intentaron organizar fiestas Zoom al comienzo de la pandemia? Sí, la gente estaba dispuesta a comunicarse de esta manera durante la cuarentena, pero tan pronto como se levantaron las restricciones antipandémicas, las fiestas Zoom quedaron en el olvido. En las fiestas, nos acercamos a la gente, creamos una especie de comunicación espontánea y esperamos la oportunidad de hablar entre nosotros de manera informal. Nada de esto se puede hacer en Zoom. Además, cuando hablamos en persona, incluso sentándonos a la mesa y tomando una taza de té, nos transferimos una especie de energía unos a otros. Zoom no tiene esto.

— ¿Cómo se manifiestan estas ventajas y desventajas de la comunicación online en la comunicación empresarial que se produce entre empleados? ¿Entre los empleados y la dirección?

- La comunicación online aumenta la distancia. Esto no es beneficioso para el jefe. Esto beneficia a los empleados. Los empleados pueden elegir cómo comportarse y qué ocultar, pero los jefes se enfrentan a la presión de gestionar a sus subordinados de forma diferente. El control es muy importante para los directivos, pero en la comunicación online el control es distante y débil.

Si sus relaciones se basan en el miedo, les resultará más difícil continuar construyendo esas relaciones en línea. Es mucho más fácil amenazar a alguien en persona que amenazar a alguien de forma remota. Hablar con alguien a través de una pantalla es más difícil que hablar con él en persona.

Motivar a las personas en línea también es más difícil que en persona, por lo que tendrás que administrar tu equipo de empleados de manera diferente que nunca. Y cuando el equipo se hace grande, en cierto sentido, comienza a desmoronarse. Las personas interactúan con menos naturalidad y se preocupan menos unos por otros. En otras palabras, conectarse únicamente a Internet es arriesgado porque transmite información pero pierde conexiones emocionales, tanto positivas como negativas. La mejor opción es, obviamente, un híbrido. Debe pensar en qué se puede implementar fuera de línea y qué se puede implementar en línea. Pero abandonar completamente el internet sería bastante estúpido.

“¿Pero existe todavía un tipo correcto de comunicación?”

— Si hablamos de una reunión de negocios, probablemente la mayoría de los participantes prefieran el formato online. No tienes que ir a ningún lado, puedes sentarte cómodamente sin pantalones. Finalmente pude apagar la cámara y concentrarme en mi trabajo. Esto es lo que la gente también necesita. Si la situación en casa interfiere, puedes ir a un café.

— El comportamiento comunicativo, incluidos los métodos de comunicación, difiere según la nacionalidad. Por ejemplo, Yu. Como demostraron con éxito él y E. Prokhorov en su trabajo "Rusos: comportamiento comunicativo", todas las personas, incluidos los rusos, tienen ciertas características. A. Sternin. ¿Sugieren estas características que algunos países están mejor adaptados a la comunicación en línea que otros?

— Para la emotiva cultura rusa, las pérdidas en Internet son más importantes. Por supuesto, no somos sureños, pero es importante sentir con quién estás hablando. Puede que al principio no interactuemos tan fácilmente entre nosotros, pero después de cierto punto cruzamos fácilmente los límites personales. Por el contrario, al europeo medio le resultará más fácil encontrar un idioma común con un extraño inmediatamente, pero no más allá de cierto punto. La propia pantalla establece ciertos límites y más bien impide a los rusos implementar modelos de comunicación típicos. En Zoom, no puedes “presionar los botones” de tus interlocutores, como los héroes de las obras de Chéjov.

Sin embargo, las culturas de habla inglesa se adaptan más fácilmente al mundo en línea debido a diferentes patrones de comportamiento comunicativo y porque el inglés ya es un idioma global. Personas culturalmente distantes entre sí se comunican en inglés desde hace décadas.

Fuente: "Коммерсантъ". Издательский дом